什么是ISO20000认证】

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management） 领域的国际标准，也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定 了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程 以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT 服务的关键过程，保证提供 有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级 别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

ISO20000标准一方面可以用于IT服务业，比如IT咨询、系统集成、IT教育 与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务；另 一方面，也可以应用于组织内部的IT服务部门，比如金融、电信等行业的 数据中心等。

【为什么要实施ISO20000认证】

【实施驱动力】

 增强用户体验，改进系统稳定性和安全性，满足行业监管要求和监管标准，培养运维团队，提高服务意识。

【实施目标】

基于PDCA和相关国际标准的IT服务管理体系建设服务，改变企业IT管理现状，提升企业IT管理水平，提升市场竞争力。

【实施收益】

　获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书；

　就服务质量和服务承诺与业务及第三方供应商达成一致，建立和业务及第三方供应商统一的沟通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

　提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

　持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

　提高项目的可提供性并确保如期交付；

　从总体上提高组织/企业IT投资回报率，提升组织/企业的综合竞争力；

　建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

　明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

　通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险；

　易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

　将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

　提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

　提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力